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1.处理申(投)诉的职责:
(1)质量主管应:
①组织实施对客户申(投)诉的处理;
②按照规定的时间答复客户调查和处理结果;
③必要时组织管理体系相关部分的审核。
(2)监督员应:
①协助质量主管对申(投)诉的技术部分的核查。
(3)内审员应:
①参与质量主管组织的管理体系相关部分审核。
(4)档案管理员应:
①保存客户申(投)诉的信函;
②保存实验室处理申(投)诉的文件;
③保存管理体系相关部分审核的文件。
2.申(投)诉的受理
(1)实验室接收到有关客户申(投)诉的信息后,接收人应用书面方式详细记录申(投)诉的事由,记录后的文件交由质量主管实施处理。遇重大申(投)诉时,质量主管应将记录报告最高管理者批示。
(2)质量主管应对申(投)诉的内容和要求进行分析,找到处理申(投)诉和答复客户的方式。
(3)当申(投)诉涉及到检验报告和数据时,质量主管应和技术管理者共同组织核查。核查应执行《数据控制与保护程序》。
(4)当客户的申(投)诉涉及到实验室的管理体系时,质量主管应按照《实施纠正措施程序》实施纠正措施或按照《实施预防措施程序》对可能发生的客户利益损害的事,实施预防措施。
(5)当申(投)诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时,质量主管应及时的制定内审计划,按照《管理体系内部审核程序》开展对实验室有关人员职责或质量方针和程序的审核。
(6)如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系的结构时,质量主管应尽快将内审结果报告最高管理者,由最高管理者实施对管理体系的评审。管理评审应执行《管理评审程序》。
3.申(投)诉的答复
(1)实验室的质量主管或最高管理者在完成了对客户申(投)诉的调查和处理后,应由质量主管起草一份复函正式答复客户的申(投)诉。
(2)遇重大申(投)诉的处理时,起草后的复函应由最高管理者审核或签发。
(3)对于法定机构指导的检验工作,需对申诉进行处理时,应在回复函后,抄送一份送交法定机构。
(4)质量主管应将申(投)诉处理的全部过程记录交档案管理员归档保存。