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1.处理申（投）诉的职责：
(1)质量主管应:
①组织实施对客户申（投）诉的处理；
②按照规定的时间答复客户调查和处理结果；
③必要时组织管理体系相关部分的审核。
(2)监督员应:
①协助质量主管对申（投）诉的技术部分的核查。
(3)内审员应:
①参与质量主管组织的管理体系相关部分审核。
(4)档案管理员应:
①保存客户申（投）诉的信函；
②保存实验室处理申（投）诉的文件；
③保存管理体系相关部分审核的文件。
2.申（投）诉的受理
(1)实验室接收到有关客户申（投）诉的信息后，接收人应用书面方式详细记录申（投）诉的事由，记录后的文件交由质量主管实施处理。遇重大申（投）诉时，质量主管应将记录报告最高管理者批示。
(2)质量主管应对申（投）诉的内容和要求进行分析，找到处理申（投）诉和答复客户的方式。
(3)当申（投）诉涉及到检验报告和数据时，质量主管应和技术管理者共同组织核查。核查应执行《数据控制与保护程序》。
(4)当客户的申（投）诉涉及到实验室的管理体系时，质量主管应按照《实施纠正措施程序》实施纠正措施或按照《实施预防措施程序》对可能发生的客户利益损害的事，实施预防措施。
(5)当申（投）诉涉及到人员职责或实验室的质量方针和程序时，质量主管应及时的制定内审计划，按照《管理体系内部审核程序》开展对实验室有关人员职责或质量方针和程序的审核。
(6)如内审问题涉及到实验室的质量方针或管理体系的结构时，质量主管应尽快将内审结果报告最高管理者，由最高管理者实施对管理体系的评审。管理评审应执行《管理评审程序》。
3.申（投）诉的答复
(1)实验室的质量主管或最高管理者在完成了对客户申（投）诉的调查和处理后，应由质量主管起草一份复函正式答复客户的申（投）诉。
(2)遇重大申（投）诉的处理时，起草后的复函应由最高管理者审核或签发。
(3)对于法定机构指导的检验工作，需对申诉进行处理时，应在回复函后，抄送一份送交法定机构。
(4)质量主管应将申（投）诉处理的全部过程记录交档案管理员归档保存。
