在“3·15”到来前，“中国质量万里行促进会”的调查组第四次来到天津，对本地窗口单位进行了服务质量调查，除了4家企业在24小时上门服务项目上不合格外，其他被抽查的百余家单位均服务优质，天津本次抽查合格率达90%。
据介绍，调查组3月1日就来到了天津，工作人员首先对天津多家窗口单位和售后服务企业进行了明察。针对企业的核心服务、辅助服务、人文与环境三个大方面22个细分项目进行打分，主要检查企业对消费者的承诺是否兑现。
在明察中，新天津站给调查组留下深刻印象，信息公开化程度高，各种公共信息图形符号使用标准，候车大厅整洁服务设施齐全，商品销售符合国家标准，投诉热线公示清晰，工作人员服务热情，调查组把这个代表天津形象的窗口单位评为优级服务单位。而对本市平安保险、太平洋保险、泰康仁寿、中国人寿、新华人寿5家主要保险业，中国联通、中国电信、中国移动三家通讯行业，天津一汽等9家汽车销售服务行业的服务质量查访中，合格率全部100%。
但在对天津防盗门市场的调查中，合格率却只有80%，日上和星月神牌防盗门更是在24小时上门服务方面得了零分。另外，美的热水器和东芝彩电在承诺24小时上门服务方面也不合格。
这是调查组第四次来天津进行质量调查，部分调查信息将在今年北京召开的“3·15”论坛上进行公布。同时查访结果要上报天津市政府，并给被查企业进行信息反馈。
新报记者亲历暗查现场
面对镜头 售后人员“莫名其妙”
“您好，我的洗衣机坏了，您能现在来我家给修修吗？”5日晚上19点，在双鹿大厦会议室，调查组工作人员打通了第一个暗查电话。
本次中国质量万里行调查组暗查内容主要是针对企业24小时服务承诺。主要是通过电话紧急报修、报险，调查被查企业的服务情况，本次共抽查了家用电器、防盗门、汽车、保险四个行业的23家企业。
前8家企业的暗查都很顺利，但19：53，当调查员拨通美的牌电热水器的400全国服务电话时，8043号接线员的服务态度却不是让人太满意，并告诉调查员他们将在48小时内上门服务。对此李希春组长表示，企业承诺的都是24小时服务，没听说过48小时的，而电热水器漏水对消费者是危险和紧急的事情，厂家必须及时给予解决，美的这样的服务肯定不合格。
在抽查的本市3家防盗门企业中，星月神、日上牌防盗门服务不合格，两家企业热线都是40分钟内3次无人接听。只有盼盼防盗门的售后人员在接到报修后半个小时内赶到了暗查现场。李希春说，防盗门是个特殊行业，按规定即使企业并没有在广告里向消费者承诺,也必须24小时上门服务。此外，汽车救援、电梯维修和车辆事故保险等也都必须是24小时上门服务的特殊行业。
20：24，当调查员拨打东芝彩电800全国24小时服务热线时，居然是夜间留言电话，没有人工登记。李希春说这种服务与企业承诺的24小时服务明显不符，而这种情况在一些外资企业中比较普遍，根据他们以前的调查情况，几乎这样的夜间报修信息都没有回馈，影响消费者权益，对此，他表示今后有必要督促有关外企加强其在中国的售后服务质量。
在调查员电话暗查期间，一些企业的售后维修人员则陆续来到暗查现场。当走进会议室，面对记者的镜头，各企业的维修人员都摸不着头脑，经过调查组的解释，他们才知道这里是质量万里行的暗查现场。
截止到22：10，23家被暗查企业中除了4家不合格企业，共有14家企业赶到现场，其他企业也都承诺24小时内到现场进行维修。 |
