针对报警服务业的规范化建设，本文试就报警服务企业执业资质、等级划分、规范服务基本要求、顾客服务中心建设、监控中心理设、执勤机动车队建设、投诉处置与损害赔偿机制、敷衍培训与考核、报警服务质量监督管理及顾客满意度调查等方面加以论述，以期报警服务业在满足顾客和技术需求的前提下获得经济效益和计合效益的同步增长。
前言
我国报警服务业自 1984年深圳蛇口成立第一家保安服务公司起步，迄今已走过22年的发展历程。截至2005年年底，我国报警服务业从业单位己发展到2300家左右的规模，从单一人防发展到涵盖人防、技防、犬防、押运、联网工程等全方位的报警服务。与国民经济持续快速增长同步发展相适应，“安全”作为一种商品的意识已为社会广泛认可。我国报警服务业早期由全国各地公安机关开办，面临民营资本的介入，必将迎来一个新的发展高潮。报警服务业由于本身与社会公共安全密切相关这一特征所决定，今后在商品化、民营化的市场中健康发展，除了不能脱离当地主管公安机关监督管理之外，从业单位自身的规范化建设应当是值得十分关注的课题。
随着生产力和科学技术的发展，进入21世纪，与人类生活质量密切相关的安全防范报警服务产业化在全国各地得到迅速发展。为推动这一涉及治安和公共服务领域的产业健康发展，特别是针对报警服务业的规范化建设，本文试就报警服务企业执业资质、等级划分、规范服务基本要求、顾客服务中心建设、监控中心建设、执勤机动车队建设、投诉处置与损害赔偿机制、教育培训与考核、报警服务质量监督管理及顾客满意度调查等方面加以论述，以期报警服务业在满足顾客和社会需求的前提下获得经济效益和社会效益的同步增长。
本文涉及的报警服务企业主要含指通过联网报警接处警平台为签约顾客提供报警服务的企业，不包括单纯经营安全防范产品的供应商或单纯从事安全防范工程设计施工的工程商，也不包括单纯提供派出驻卫保安服务人员的保安业务单位。
1、报警服务业之服务属性
安全防范联网报警中心之运营必须面对一个庞大的顾客群，尽管涉及治安领域，在预防、发现和制止公民财物及人身侵害犯罪方面赋有公安机关助手的职能，但绝然严格区别于政府公共产品。由顾客通过签约付费购买获得安全服务产品的过程所决定，安全防范联网报警中心及其运营服务执业公司必须正确定位于服务业之服务属性，与其他服务业之区别仅在于应服从属地公安行政主管部门之监督管理。
报警服务业与其他服务业（通称第三产业）比较，其服务属性既有共性也有本身的个性。服务业的共性主要有下列四点：
（1）服务本身是一种无形产品，通过提供劳务形式满足顾客需求，其服务质量往往与语言、礼仪、诚信、迅捷、准确、安全等行为密切相关。
（2）服务强调实施过程，通常表现为与顾客之间面对面的交流与提供服务。
（3）服务强调预防控制效果，着眼于主动性、及时性、针对性，一见服务出现质量缺陷或瑕疵，往往难以修复。
（4）服务质量的评价极大地取决于顾客的主观评价，而顾客又具有千人千面的不确定性。
报警服务业的个性主要有下列三点：
（1）承担部分社会治安责任，与社会治安防范关系密切，应接受属地主管公安机关的监督管理。
（2）安全技术防范专业属性，强调执业资格。
（3）法律、信用意识鲜明，具备较高的社会信任度。报警服务运营业的规范化建设应充分体现上述服务属性之共性和个性。
2、企业执业资质管理
规定报警服务业执业资质的实际意义是设定行业准入门槛。至少应在五个方面予以把关：法律地位、经济实力、长效服务、从业人员资质专业资格及保险业关联。
（1）法律地位
法律地位主要是相符合公司法规定之要求，依法登记成立公司或企业之社团法人，具备独立承担法律责任资格。在当地主管公安机关审核时应核查企业法人及其高层骨干应无刑事诉讼处分记录。
（2）经济实力
经济实力主要由注册资金、专用营业场所来衡量。诚然，注册资金宜与业务规模相适应，也就是允许按企业等级划定不等的最低注册资金。建议按 100万、 500万、1000万等分档。专用营业场所应包括训练、教育、测试检验、监控中心、车队停车场等场所，不应与其他经营业务混合使用。
（3）长效服务
长效服务是指企业从执业之初就应建立长期服务于社会的职业心态，防止‘利润挂帅，打一枪就跑”的单纯商业观点作祟。由于报警服务业分担部分社会治安防控责任的职业属性，决定了这个行业门槛既不易跨进又不易撤走的准入水平。一个合格的报警服务企业的建立必定要经历资本投入、条件建设、顾客培育、资本持平、发展增强、盈利壮大各阶段，任何急功近利的打算都是有害的。长效服务观念可以从机构部门设置、人力资源布局、软、硬件设施水平、教育培训机制等方面得到体现。
（4）从业人员资质
报警服务业从业人员资质应从两个方面加以要求：品性行为（法律道德范畴）和专业资格。由报警服务业的职业特点所决定，企业聘任或录用的人员应具备懂法守法信用良好的品性行为，拒绝任用曾有刑事处分记录人员，慎用曾有民事处分记录人员。专业资格是指企业应拥有一定数量与报警服务业核心技术密切相关的的专业人才，包括网络管理、接处警管理、客服管理、计算机应用、系统运行、执勤车队运行及质量监督等岗位。可以允许从少到多、由低到高的发展过程，但不能容忍滥芋充数、因人设岗的陋习。企业应特别重视专业资格、上岗证的拥有和获取。
（5）保险业关联
保险业关联，在国内当前操作上尚存在一定问题，但其重要性不能因此从执业条件中排除。从海外的经验看，立法（保全业法）明文规定应负赔偿责任，开业前应向政府核准的保险公司投保责任险，不得中途退保，投保额由政府核定。并明文规定报警服务从业单位与顾客签订立书面契约中应载明投保责任险内容，即出承保单副本。这种企业责任险完全有别于一家一户单体个案的险种，是另一种形式的第三者责任险。由于保安公司在执业过程中存在风险，即在执行契约期内因设置不当、维修不当、管理不当等原因引起意外事故造成顾客人身伤害或财物损失时，保安公司除应先行负担一定额（约百分之十）之自负赔偿金额外，主要由保险公司承担理赔责任。从而完善了保险理赔机制。
3、企业等级划分
规范报警服务业宜对从业单位进行企业等级划分按不同等级考核管理。企业等级划分可接拉丁字母排列顺序划分为A级．B级、c级、D级。A级最高，依次渐低。企业等级应依据服务内容、注册资金、运营规模、设施条件、技术层次、运行安全保障性能评估、从业人员素质及数量、接处警响应时间、误报率控制、执勤范围及布置、报修响应时间、顾客满意度、管理和服务质量要求等按相应级别要求之不同进行划分。企业等级划分条件中比较过得硬的A级指标建议为运营规模达到联网顾客2000户以上；中心接警系统双会热备份永不死机或堵塞；接处警响应时间少于10分钟抵达顾客端；误报警率控制在百分之八十以内；报修响应时间少于10分钟以内，顾客满意度达到百分之九十五以上等等，但这些指标都不是一蹴而就能够达到的。企业等级具体评定办法由国家或行政主管机构按分工或归口管理的原则另行制订。
4、规范服务之基本要求规范
报警服务企业的服务至少应明确规定规范服务之基本要求。基本要求应包括服务对象、服务内容、服务种类、服务合同、合同附件、礼仪及技能要求、安全保密责任、建立并贯彻分项服务规章和企业标准。
5、顾客服务中心建设
顾客服务中心是报警服务企业的运营核心部门，应拥有相对充沛的人力资源和物质资源，它赋以相对独立的运营和调度权利，尤其强调质量否决权；以确保顾客利益代表的身份实现顾客满意度的不断提升。顾客服务中心建设的要义是资源配备合理，基本职能明确，热线服务有效，警情分析报告客观，工作流程通畅，工作管理标准到位。
6．监控中心（控制室）建设
监控中心是报警服务企业正常运营的专业技术平台，其规范化建设的要义是通过软硬件设施、规章制度和科学管理，充分吸纳现代高科技多媒体信息技术的精华，强调实现报警信息联网的自动化、数字化、标准化、兼容性、实时性、可靠性。除应预见性地规划长期持续发展的装机冗金度及功能扩展能力外，尤应重视报警平台持续运行的可靠性，主动采取切实措施满足不间断无阻塞警情通信监控监测要求和排除网络中断、病毒入侵、电脑死机、停电、雷击、火灾或其他意外事件等可能发生的损伤或影响。
7．机动执勤车队建设
机动执勤车队是报警服务企业处理警情的重要部门，除要求车队配员具有较高的信用素质、直面不法嫌疑人的执勤能力和直面顾客向顾客提供优质服务外，尚应强调快速处警服务（平均响应时间）、合理的车辆人员配备规则、建立处警工作规范及处警行为守则和执行严格的日常管理要求。处警服务平均响应时间即机动执勤车队出警速度，是考核报警服务能力和质量的重点指标。顾客服务中心接警台接收报警信息后应根据有警必处原则立即通过无线电台对责任区域的机动执勤队员下达包括顾客编号、警情类别、报警部位等信息的出警命令，机动执勤车队的分区巡逻车辆及随车配备的执勤队员应立即抵达现场。从接警台接收报警信息所反映的并< |
