不久前，深圳市一个有十年历史的小区的QQ群里炸开了锅：最近小区住户连连被盗，而作案者却一直未抓获，恐慌和愤怒的情绪迅速在群里弥漫。一位网友忿忿地说，别相信物业了，还是回家装监控吧。没想到，这一提议激起了大家的话题，这个说，"我们公司附近的农民房每层都装监控头，咱们小区倒没有。"那个说，"如果监控装在家里，上班我也能看到，每个月出点服务费我也愿意。"可就当几位群友真要去装监控时，大家才发现根本无从下手：一是无从知道哪里有这些产品？二是根本不知道买完之后会不会装，好不好用？

　　这不是一个特例，最近几年类似的例子比比皆是。一边是不断上升的市场需求，另一边，却是报警服务商群体不断壮大但却无法打开家庭市场。背后有多方面的原因，既有宏观政策的引导和产业化推进因素，也有市场的认知以及产品技术等限制。在这些因素中，有两点不容忽视。

　　市场推广：看似简单的复杂问题

　　酒香也怕巷子深

　　市场推广是报警服务发展过程中的一个重要命题。再好的产品如果不能把信息及时有效地传递到用户端，想迅速打开市场显然不现实。

　　据了解，目前家庭报警的推广渠道主要有三种：一是通过市场部人员主动上门宣传发展客户或者动员发展现有商业客户在其家庭安装；二是与小区物业管理合作，推广和开发家庭用户；三是寻找房开商在小区建设前期将报警安装入户。

　　在这三种渠道中，第一种是直通终端，而不用借助第三方之力量。但从记者了解的情况来看，目前采取主动并且规模性推广家庭报警服务的企业数量仍在少数，大部分企业是被动地接受客户需求。比如在陕西，陕西吉安科技防范有限责任公司总经理董世超告诉记者，目前针对家庭用户，他们并没有采取大规模的开发。"现有的家庭用户主要还是通过自己单位使用了联网报警系统，感觉好用，才主动要求在家里安装或介绍给朋友安装。"同样的情况，在安徽也出现了。蚌埠市金盾社会安全防范技术有限公司的总经理王志坚介绍，该公司现有家庭客户也都是主动有需求，并找上门的。"在业务发展过程中，公司并没有专人去推广。"

　　在记者调查的这些企业中，大多都是服务于家庭市场已经两三年的历史，但为什么鲜有企业去主动推广？

　　一位分析人士认为，原因无非涉及到两个问题：一是怎么推？二是有没有收效？

　　"目前，很多报警运营企业都是从工程企业转变而来，推广工作本身并不擅长。"这位人士认为，即使原来有一些推广经验，也是面对行业用户；如今，他们面对的是一个个的家庭用户，这在推广形式和内容上较原来都会有本质的区别。所以，"对他们来说，首先得学会推广，这项工作看似简单，但却也是一门学问。"据了解，目前运营企业主要采用的方式包括了小区里的体验式销售、DM推广，甚至还有"牛皮癣"广告。近期，还有一些报警器材生产厂家利用自身的推广经验也向运营商提供相关的宣传海报。

　　凡此种种，虽然目前在推广形式上已经有一种向好的发展迹象，但对运营商来说，推广能不能带来收益才是更为关心的问题。但现在市场的状况是，用户对报警服务的认知不是完全处于理性状态，大多数仍然是"亡羊补牢"式的需求。"很多住户总认为家里现金不多、没有贵重物品、家里长期有人等等原因便不需要防范，但一旦遭遇窃贼入室后才想起报警器，却为时已晚。"安顺市智达公共安全技术有限责任公司总经理俞培墉告诉记者，还有些用户对不锈钢防护栏和防盗门给予的希望过大，以为可以彻底将窃贼挡住，但实际上，这样的防护很难完全杜绝盗贼的进入，而且一些不锈钢防护栏也会影响用户在火灾等紧急事件时的逃生。

　　面对这种市场认知要想启动市场，有效的途径就是不断地加大市场教育力度。但如此大的市场，投入多少推广费用合适？能否得到合理的回报？特别是在我们绝大多数报警运营商的规模依然很少，能够投入的资源不多的情况下，解答这些问题的难度也就更大了。

　　解决这些问题需要"量体裁衣"没有通用的办法，但有一个思路可以明确，"保持一定比例的持续性推广总体来说利大于弊"一位报警运营的市场分析人士认为，首先推广工作本身就是经验积累的过程。"通过日常接触，能够积累一定的推广经验，另外很重要一点也能及时获取客户的认知和需求，这样有助于后续的市场推进与业务模式开发。"其次，在市场萌芽期进行持续性地推广，能够先期在用户心中形成品牌形象，有助于后续抢占市场。需要注意的一点是就投入比重问题，"一般生产企业的推广比重是年销售额的5%-8%，服务企业可以根据自身情况有所加减。"

　　飞跃两座大山

　　实际上，除了直接推广到终端，与开发商以及物业合作是目前家庭服务推广的另外两种途径。

　　从开发商来看，近几年随着房地产市场的火爆，全国各地都新建了一大批的小区，智能小区、服务型小区等概念也成为开发商们出售产品的营销手段。这种方式确实吸引了一部分购房者的眼光，也在一定程度上为家庭报警服务起到了助推作用。但问题仍然存在。陕西吉安的董世超介绍，在实际中，有很多楼盘都标榜成智能小区，有先进的电子安保系统，但真正做到名副其实的却不多，很多只是做了周界防范和公共区域的视频监控，居民家里并没有安装防盗报警装置。有的尽管安装了红外探头、烟感等报警设施，但基本上没有开通报警功能，成了聋子的耳朵。业主住进去几年也不知道怎么使用或不知道是干什么的。等到住户被盗了才发现报警系统没起作用。这造成了很多老百姓对报警产品失去了信心。"

　　根据这种情况，也有市场人士呼吁，报警企业在向开发商推广时，应该向其传递理性的安全观念并尽力让他们形成正确的认知，只有开发商具有一种相对专业的眼光和服务的心态才能让报警产品不仅安装入户，更能实现其今后的服务价值。"

　　而相对于开发商，物业管理跟居民的生活则更为贴近。它是保障家庭居民安全的第一道门，也是报警服务进入家庭所必须跨越的一道门。

　　然而，跨越它有时却不容易。安顺智达的俞培墉就告诉记者，现在在出警过程中，很多小区物管不理解，阻止或耽误出警人员及时到达现场，使得报警设备不能发挥作用甚至造成客户的损失，让很多用户对技防手段产生了不信任的情况。

　　对此，浙江民安联网报警的程光荣则认为，"实际上，开发小区用户很重要一点就是要与小区物业搞好关系，最好是直接合作。"

　　从采访的情况来看，这两年很多报警运营公司开始与物业部门展开合作，方式包括了参股、合资和分成等。但即使是合作，程光荣认为，也应该选择管理及服务品质好的物业，因为这两方面没做好，即使合作了也难保用户满意，"最后客户没发展多少可能反而损害自己的品牌。"

　　不可忽视的用户体验

　　在报警服务领域，面向家庭的服务是开展时期较晚的，在此之前，面向金融、商铺以及针对车辆的服务早已在市场中形成了一定的规模。在这些服务面前，曾经走过的一些弯路或许也能为我们现在发展家庭业务提供一种借鉴和帮助。

　　以车辆报警为例，早在90年代初这项业务就在沿海一带展开，在不断摸索和推广之后，这项业务的群体不断扩大，但在这个过程中，深圳赛格导航的副总裁万新宇发现一个现象：一些用户在使用了车辆报警服务两三年后，续约比例却在逐渐的下降。在经过分析和走访后，他得出的结果是，并不是本身服务出现了问题，而是"这种隐蔽式的报警器很难带来直观的用户体验，所以导致这种服务与用户的粘性下降，继而使得续约率下降。"针对这一情况，他们在用户车辆上加装了一块显示屏，让用户能直观地了解这项服务，同时还提供一些增值服务来增加与客户之间的粘性。"这项措施一出台，续约率开始稳步提高，并且也为企业开启了另一种赢利模式。"

　　通过这个例子来反观如今的家庭报警服务，其实两者之间有很多类似的问题，比如服务内容相对单一、用户体验与粘性不够等等。虽然，如今很多运营商为了降低误报率提出了报警与视频相结合的思路，但受到各方面因素的制约，目前实际使用的用户仍然较少，而且在服务内容上，现阶段依然只针对家庭报警。

　　当然，长远来看，这种改变是需要时间和各方面因素相配套方能实现的。安顺智达的俞培墉认为，随着市场的不断成熟，家庭联网报警的发展空间将从单一的防盗报警系统拓展为集防盗、防火、医疗救护、家政服务为一体化的"城市综合服务系统"。客户不仅可以将盗窃警情、火灾警情通过前端探测器自动感应后传输到指定的"警情处理中心"，还可以将家里老人或病人的紧急呼救信息通过"接警中心"在第一时间分类后转到相应的救护部门。到那时，报警服务运营公司业务不仅仅局限于简单的接警、转警功能，同时可以为用户提供"家政服务、家庭看护、出行助理"等等多项服务内容。这种整合，不仅可以充分合理地利用好各种服务资源，为企业创造更高的经济效益，同时可以解决众多就业人员的岗位分配等诸多社会问题。

　　市场开发的最佳时期

　　家庭报警服务在国外的快速发展以及所呈现的市场潜力早在很多年前就受到了国内的关注。但这项业务在国内的开展前几年仍然非常缓慢。原因很重要一点是，大家对报警服务向家庭迈进的时机仍然有一些疑虑。采访中，记者发现很多企业开展这项业务也仅是近两三年才开始起步。那么，何时才是开展家庭报警服务的最佳时机？

　　陕西吉安的董世超认为，随着中国家庭购买力的增强、报警技术的发展以及国内运营群体的快速发展为当前开展家庭报警服务提供了良好的契机。

　　他分析认为，根据发达国家经验，人均GDP超过3000美元，人们对安全的需求即进入一个相对增长的高峰期。目前中国人均GDP已达到4000美元，温饱住行已基本解决，对安全的需求日益强烈。因此"花钱买安全"也成为一种消费的必然。此外，智能识别探测器的出现、无线技术的应用以及GPRS传输技术的引入都为家庭报警在技术上提供了发展的基础。另外，近几年报警运营商群体迅速膨胀，也让越来越多的家庭认识到了报警服务，认识到了这种服务的优势和必要性。"因为没有这样的大势所趋，没有整个报警行业的蓬勃发展，家庭报警市场也不会有今天主动找上门来安装的用户。"

　　对于家庭报警服务市场的开发，安顺智达的俞培墉也认为，随着城镇化的迅速发展，现代小区数量越来越多，很多用户在安全防范观念已经开始摒弃了传统的认识，"他们在期待一种更安全、完善、美观的防范手段，而家庭报警系统无疑是最理想的方式之一。俞认为，只有抓住机遇，选择适合客户的产品，满足不同客户群，配置合理方案，当下就是家庭报警最好的发展时机。

　　在这种机遇之下，"只要能继续加大政府的倡导、媒体舆论的引导、报警运营商的主动宣传以及与广大房产开房商、物业管理机构、报警产品厂商等多方合作，家庭报警服务就将突破市场瓶颈，走向发展的快车道。"董世超认为。

　　不过，"积滴水，汇成河；积跬步，至千里"，面对广阔的市场前景脚踏实地地走好每一步才是唯一的捷径。当然，在这个过程中，我们不仅要有经济头脑还应该有社会责任感和使命感。如果一味地将经济效益放在第一位而忽视了社会效益，那么，我们的这项事业将无法走远。