本文阐述了浙江省联间报警服务的发展历程和现状，在实地调研的基础上，对发展中存在的制约瓶颈进行了分析，并就如何推动报警服务产业化进计了初步探索。
联网报警服务在浙江省有着较长的发展历史，自1991年开始推广区域报警网络系统以来，截至2006年11月底，全省联网报警服务入网用户达36785户。据不完全统计，2006年1至11月全省通过网络报警现场抓获违法犯罪嫌疑人员672人，吓阻入侵犯罪嫌疑人员5407次，在破案件803起，协破案件1452起。以东阳市保安公司运行的区域报警网络为例，现有用户2000余户，自2002年以来，通过联网报警服务现场抓获违法犯罪嫌疑人员727人，其中2006年1至10月中旬现场抓获违法犯罪嫌疑人员181人。此外杭州西湖区、杭州下城区．湖州长兴县、金华婺城区等一批保安公司也取得了良好的社会效益与经济效益。
回顾安防报警系统建设的发展历史，大致可分为三个阶段。第一阶段是 1990年以前，服务区域多在单位内部，主要是重点要害单位自建自用，单位专属，带有封闭性，非赢利性；第二阶段是1991年至1994年，服务区域多为派出所辖区，主要是由派出所联合厂家组织安装、维护，网络规模小，稳定性较差，运行费用相对较高；第三阶段是1995年至今，以县（区．市）为区域划分，由公安机关连头，与110指挥中心同步建设，以保安公司经营为主，向用户提供报警服务。经过三个阶段的发展，安防报警系统从相对封闭的系统发展到相对开放的城市区域报警网络，部分区域报警网络的规模不断扩大，从上百个用户发展到上千个用户。
时至今日，从事联网报警服务的企业数量仍在不断增加，但是不论从经营的规模，还是从服务的方式，都缺乏作为独立产业的特征，报警网络建设初期隐藏的管理问题逐渐显现，相当部分已建报警网络由于缺乏有效管理，出现停滞、衰退甚至瘫痪现象。
一、联网报警服务存在的主要问题
（一）运行模式欠合理，服务流程有待完善
我省联网报警服务主要由保安公司经营，通过对经营不善的报警网络调研分析，我们发现其运行方式和服务流程存在惊人的相似。这些网络的运行管理部门由于资金、人才、技术的缺乏，通常将网络的组建、安装、日常维护承包给产品供应商或其它安防工程公司，同时将报警信号直接接入当地110指挥中心，由当地公安机关直接负责接处警，而自身则负责日常管理。这种安装、维护、接警、处警相分离的模式存在极大的弊端。
弊端之一：警力浪费。联网报警服务的报警信号中，由于人为因素、自然环境、设备质量等客观原因，必然存在误报。误报都由公安直接负责处置，必然造成警力资源的巨大浪费，在警力资源不足的情况下，更容易挫伤民警接处警的积极性，不利于安防报警服务业的健康发展。这与公安机关向科技要警力、要战斗力的目标是背道而驰的，随着网络规模的扩大，矛盾将日益突出。
弊端之二：有警未必处。在实地调研过程中，我们发现采取这种模式的报警网络不能做到“有善必处”，而是接警人员凭经验来决定是否处警。通过与接警人员的座谈，接警人员道出了他们的无奈，“联网报警信息存在误报，现在警力这么缺，要是每次报警都派民警过去处置，那么其它的110报警根本处置不过来。更何况也要为出警队员考虑一下，他们实在太辛苦了，所以现在都是凭经验来判断报警信号，然后再决定是否处警，你以为我们不担心判断失误而错过真正的警情吗？但实在是没有办法。所以我们不希望有更多的用户加人报警网络，心有余而力不足啊！”从接警人员的无奈的话语中；我们可以知道这种靠经验来判断是否处警的现象不全是由接警人员的主观原因造成的，而是这种运行服务模式弊端带来的必然结果。
弊端之三：维护滞后。作为网络运营商，应当及时对各类报警信息进行分析研究，特别是误报警信息，要及时采取有效措施，努力降低全网误报率。接警、处警、维护相分离的结果是信息传递渠道不畅，造成系统维护滞后，误报不断。
（二）缺乏技术支持，企业化管理有待加强
目前，保安公司技术人员缺乏现象较为普遍，技术支持难以满足业务的需求；同时，经营的自主权不够灵活，不能很好地实现企业盈利的再投资，导致接警、紧急应对、安装、维护、管理等相关制度的建立和完善缺乏资金支持。最终将导致联网报警服务维持现有用户规模，不求发展，不能形成规模效应，经济效益、社会效益得不到充分体现。
（三）用户群体较单一，服务费用相对较高
据统计，我省多数联网报警服务网络的用户数在100－1000户之间，占系统设计容量的3％－15％，网络初装费约为2000－5000元，服务费约为 100－300元／月。用户主要集中在金融、文博等重点要害单位和企事业用户，其中家庭用户所占比例为179％，而这仅占179％比例的家庭用户中，绝大多数是高收入家庭，中等收入家庭寥寥无几。通过对居民的实地走访，介绍联网报警服务，大部分居民对联网报警服务持赞同态度，但普遍认为初装费和日常服务费过高。联网报警服务尚未广泛地向社区、居民延伸，用户群体相对单一。这种现象的产生是因为我省多数联网报警服务网络的联网用户数相对偏少，远远没有达到设计容量，未能形成规模效应，面对中心设备运行和管理的高成本，不得不以提高收费标准来保证经营利润，而且发展用户时将目标定位在重点要害单位、企事业用户和高收入家庭，没有将“目标”社会化。我们可以粗略的进行估算，一个区域报警网络的产服务费为120元／用，用户500户，年共收取服务费72万元，以50％的利润计算，每年盈利36万。通过降低服务费和有力的宣传发动来吸引用户，服务费降到50元用，用户达到5000户，每年收取服务费300万，以60％的利润计算（使用原有设备，中心设备运行和管理成本增加幅度不大，运行成本所占比例降低）；每年盈利 180万。从估算中，我们可以看出一旦联网报警服务形成规模效应，必然带来更可观经济效益；并在创造经济效益的同时为社会带来了更加巨大的社会效益。
（四）安防知识普及率低，宣传推广力度不够
在走访派出所、保安公司和居民小区的过程中，通过与社区民警、保安人员、居民群众的座谈，我们发现基层民警缺乏安全防范技术基础知识，老百姓对防范手段的认识相对陈旧，仍然停留在被动的实体防范上，他们乐意花5000元安装防盗啬，但不愿意花2000元安装报警产品，对技防、联网报警服务还没有概念。这些问题的存在，反映了公安机关、报警运行商在宣传和推广应用方面工作还不到位，这也是制约报警服务业快速发展的根本原因之一。
二、联网报警服务发展对策初探
针对以上制约联网报警服务发展的瓶颈问题，为促进联网报警服务的健康、快速和可持续发展，我们进行了如下思考：
（一）明确职责分工，建立科学、合理、高效的运行服务机制
东阳市保安公司经过长期探索，建立了一套较为合理的运行模式，公司成立了工程部、接警中心、紧急应对大队等部门，分别承担报警设备的安装、网络日常维护、接警和紧急应对等工作，其优点在于：一是误报过滤。报警信息通过网络运营商的接警和警情复核，将大量的误报信息消化于网络运营商，最终提交给警方的是真实无误的警情，极大的节约了警力资源。二是确保“有警必接”。网络运营商将“有警必接”作为对外宣传自身报警服务质量的一大亮点，是企业信誉的保证，在这种压力下，网络运营商必将采取有力措施，保证“有警必接”。三是“有警必处”。紧急应对队员作为公司职员；经过专业培训；并要求其熟悉用户资料，如用户的区域环境、房屋建筑结构等。并针对不同用户，不同时间段，制定预案，力求准确快速；有效保护用户人身财产安全。四是维护及时。网络运营商在最大化获取商业利益的驱动下，努力降低系统误报率，及时进行网络维护，减少因误报而增生的营运成本。公司建立了周期合理的巡检维护制度，建立了误报警信息登记处理
制度，对产生误报的用户进行原因分析和重点维护。
（二）遵循市场规律，实现商业化运作
联网报警服务是一种有偿的安全服务形式，具有商业活动性质，保安公司应当以用户需求为导向；遵循市场规律，改变以往依靠公安机关行政命令争取联网用户的经营方式，不断加强自身建设，以灵活的机制引进人才、承接报警服务项目，建立专业的接警、安装．管理队伍，满足发展的需要，制定规范的施工、调试、用户培训、用户受损保险理赔（借助保险公司规避经营风险）、售后服务保障等制度并认真落实，实现员工收入与工作实效的密切挂钩，调动员工的积极性。通过增强企业实力，为联网用户提供更高质量的报警服务，实现报警服务的商业化运作。同时，作为报警服务业引导者和监督者的公安机关也应依照市场规律办事，积极培育、引导社会企业承担区域报警网络建设和服务任务，与保安公司共同参与市场竞争，借助市场竞争机制，进一步推动报警服务业的发展。最终形成政府宏观指导、运营商竞争经营、用户享受安全服务的商业化运作机制。
（三）综合考虑当前效益和长远效益，制定合理的服务收费标准，促成联网报警服务形成规模效应
联网报警服务运营商要综合考虑当前效益和长远效益，眼光要放的更长远一些，步子要迈的更大一些，在巩固现有用户群体的基础上，不断拓展新用户，将营销目标放在市场前景广阔的寻常百姓家庭上。一是通过完善管理，技术更新，降低网络运行成本，降低服务费。二是充分考虑市场定位，针对不同用户群体，制定不同的服务标准。如针对不同安全需求级别．不同风险等级的用户，制定不同的服务及收费标准。
只有通过为用户提供更多层次的服务，更合理的价格，才能得到各种 |
